Бот с диалогом: как научить чат-бота задавать правильные вопросы

WinWinBot продолжает цикл статей о видах ботов и их создании. Мы уже разобрали бота-визитку, которая собирает базу подписчиков, и бота с лид-магнитом, который превращает подписку в обмен ценностью. Сегодня расскажем про чат-бот или бот с диалогом, где общение с подписчиком перестаёт быть односторонним.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это виртуальный сервис, имитирующий человеческое общение. Возможности чат-ботов варьируются от простых серий вопросов и ответов до сложных систем, которые персонализируются и развиваются, помогая в общении с клиентами. 

Первые чат-боты появились ещё в 1960-е годы и с тех пор эволюционировали благодаря появлению AI-технологий. Сегодня диалоговые боты стали незаменимым инструментом для компаний, которые хотят оставаться доступными, полезными и интерактивными круглосуточно. В отличие от рассмотренных нами ранее ботов, чат-боты отлично справляются с персонализацией опыта общения. Масштабное исследование, проанализировавшее более 270 тысяч обращений клиентов к чат-ботам, показало: персонализированные и эмоционально настроенные ответы статистически значимо повышают удовлетворённость пользователей поддержкой.

Виды чат-ботов

Боты на основе правил

Самый простой тип чат-ботов. Пользователь нажимает на кнопки из готового меню — двигается по заранее выстроенному дереву вариантов. В Telegram это привычный формат: инлайн-кнопки под сообщением, каждая ведёт к следующему шагу сценария. На один и тот же вопрос все подписчики получают одинаковый, заранее написанный ответ.

Такой бот отлично справляется с понятными, повторяющимися задачами — оформить заказ, записаться на консультацию или пройти квиз. 

Боты на основе ключевых слов

Бот ищет в сообщении пользователя определённые слова или фразы и на их основе подбирает подходящий заготовленный ответ.

Например, если подписчик пишет боту «Хочу оплатить», бот распознаёт ключевую фразу и присылает заготовленное сообщение с тарифами и инструкцией по оплате.

Боты на основе ИИ

Здесь чат-бот перестаёт зависеть от заранее прописанных реплик. Вместо того чтобы искать совпадение с шаблоном, он анализирует смысл сообщения целиком — с помощью обработки естественного языка — и формирует ответ под конкретный запрос конкретного человека.

Такой бот в Telegram может, например, объяснить пользователю, почему его заказ задерживается, даже если вопрос сформулирован необычно или с иронией — «я понимаю, что сейчас загруженный период, но всё же — когда доставят?». ИИ-бот считывает суть вопроса и настроение и отвечает соответствующе: с нужной степенью участия, а иногда и с уместным юмором.

Искуственный интеллект в чат-ботах

AI-технологии — горячий топик последних лет. Игнорировать их не стоит, но и полагаться исключительно на ИИ при создании диалогового бота преждевременно: только 33% россиян положительно оценивают свой опыт взаимодействия с искусственным интеллектом. 

Оптимальная стратегия на старте — гибридный подход. Можно выстроить сценарий, который запускается по заданным триггерам, а формирование текста сообщений доверить ИИ-ассистенту. Другой вариант — создать ИИ-ассистента с определённым характером и стилем общения, который будет самостоятельно отвечать на простые вопросы клиентов, а при усложнении диалога — передавать его оператору.

В каких сферах используются чат-боты

Вне зависимости от контекста, продуманные чат-боты могут взять на себя широкий спектр задач в любом бизнесе. Вот несколько идей, где конкретно вы можете их использовать:

Поддержка клиентов. Самый популярный вид чат-ботов, с которым вы наверняка сталкивать не раз. От покупки билетов до консультации по купленному товару — в любом вопросе бот с диалогом повышает качество потребительского опыта.

Продажи и маркетинг. Генерация лидов, предоставление персонализированных рекомендаций, продвижение товаров и услуг  — всё это снимает нагрузку с отдела продаж и позволяет масштабировать ваш бизнес даже с небольшой командой.

Администрирование внутренних процессов. Чат-боты полезны не только для общения с клиентами. Вы можете внедрить их для подбора персонала, онбординга сотрудников, планирования встреч, а иногда и для решения рутинных задач рабочего процесса.

Медицина и образование. А также любые другие ниши, требующие высокой квалификации. Здесь бот с диалогом может выступать в качестве советчика по типовым вопросам, персонального тренера или планера. 

Эксперты и услуги с длинным циклом сделки. Юристы, риелторы, коучи, консультанты — везде, где перед звонком стоит выяснить бюджет, срочность и суть запроса, диалог экономит время и подписчику, и специалисту.

Логистика. Чат-боты могут проверять наличие товаров, сообщать об обновлениях доставки и инициировать возвраты или обмены. 

Мероприятия и вебинары. Уточняющие вопросы при регистрации помогают заранее понять состав аудитории и адаптировать программу или рассылку под неё.

И помните: чем больше решение зависит от индивидуальных обстоятельств подписчика, тем весомее отдача от диалога.

Этапы запуска бота с диалогом

Шаг 1. Определите цель диалога. Квалифицировать лида, собрать данные для сегментации, провести тест на уровень — у чат-бота должна быть чёткая задача, в первую очередь понятная вам.

Шаг 2. Составьте список вопросов. Если вы хотите использовать самый простой бот-опросник, то три–пять вопросов обычно достаточно, чтобы получить нужные данные, не утомив подписчика. Начинайте с самого простого и безопасного вопроса, самые личные — оставляйте на конец.

Шаг 3. Для гибридного бота: распределите функционал. Для закрытых и предсказуемых вопросов можно использовать кнопки. Там, где ответ непредсказуем или требует уточнения по смыслу, — свободный текст с обработкой через ИИ-ассистента.

Шаг 4. Настройте ветвление. Определите, куда ведёт каждый вариант ответа: к следующему вопросу, к отдельной ветке сценария или сразу к предложению.

Шаг 5. Свяжите ответы с профилем и сегментами. Каждый значимый ответ должен сохраняться в поле профиля — иначе собранные данные останутся мёртвым грузом и не попадут в дальнейшую сегментацию.

Шаг 6. Протестируйте на себе и небольшой группе. Пройдите диалог сами, проверьте, не звучит ли он как допрос, и убедитесь, что ветвление приводит туда, куда задумано.

Как собрать в WinWinBot

Конструктор диалогов. В разделе «Автоматизация» создаётся диалог — цепочка сообщений и вопросов с готовыми вариантами ответов на кнопках. Каждому варианту можно задать свою ветку продолжения, а ответ — сохранить в поле профиля подписчика.

Сегменты по ответам. В разделе «Подписчики» на основе значения в профиле формируются сегменты — например, по уровню или цели, указанным в диалоге.

Триггеры на завершение диалога. Триггер можно настроить на срабатывание в момент, когда подписчик заканчивает диалог, — и сразу отправить следующий шаг: приглашение в сценарий, предложение или уведомление менеджеру.

GPT-ассистент в режиме диалога. Для свободных, неструктурированных вопросов подключается диалоговый ИИ-ассистент из раздела «GPT-ассистенты». В его настройках прописываются инструкция (роль и задача ассистента), поле для сохранения результата беседы в профиль и промт для извлечения этого результата, а также условие, при котором диалог считается завершённым. Дальше ассистент сам ведёт беседу, интерпретирует ответы и на выходе присваивает подписчику тег, сегмент или переводит его в нужный сценарий.

Кейс наших клиентов

Крупному образовательному проекту нужно было за несколько дней найти сотрудников сразу по 20 профессиональным направлениям. На вакансии откликнулось 1600 человек, а HR-специалист в проекте был всего один — прозвонить и квалифицировать вручную такой объём заявок за отведённый срок было нереально.

Решение. Все заявки без ручной обработки на входе попадали в чат-бота. Сценарий разворачивался последовательно: сначала кандидат получал видео о проекте и задачах, затем — подробности по конкретной вакансии, разные для каждого из 20 направлений. Те, кому условия не подходили, отсеивались сами уже на этом этапе. Дошедшим до конца бот предлагал ответить на 7 квалификационных вопросов, а сценарий разветвлялся в зависимости от выбранного направления и ответов — так бот проверял не только формальные данные, но и мотивацию кандидата. Успешно прошедших бот сам записывал на интервью, а ответы автоматически выгружались в таблицу HR-специалисту.

Результат. Из 1600 заявок до живого интервью дошли только 50 человек — уже разобравшихся в условиях и готовых выйти на работу. 30 из них наняли, уложившись в сжатый срок, а сами интервью сократились вдвое: с 12–15 до 5–8 минут, потому что все базовые вопросы бот закрыл ещё до встречи с человеком.

Частые ошибки

Диалог как допрос. Больше пяти вопросов подряд без объяснения, зачем они нужны, — подписчик уходит на середине.

ИИ без условия завершения. Диалоговый ассистент без чёткого критерия окончания беседы может вести разговор бесконечно, наращивая расходы без дополнительной пользы.

Один и тот же диалог для всех точек входа. Вопрос, уместный для холодного лида с рекламы, может быть неуместен для подписчика, который уже был на вебинаре, — контекст входа стоит учитывать.

Резкий переход от ИИ к оператору. Если после диалога с ИИ подписчика подключают к менеджеру, стоит явно об этом сообщить отдельным сообщением: поприветствовать клиента и представиться.

Часто задаваемые вопросы

Обязательно ли использовать ИИ в диалоге? Нет. Бот на основе правил прекрасно работает для предсказуемых вопросов с ограниченным набором ответов. 

Можно ли добавить диалог в уже работающего бота-визитку? Да, это естественное развитие: структура меню и база подписчиков остаются на месте, а диалог добавляется поверх, например, в приветственный сценарий или как отдельная кнопка меню.

Сколько обычно стоит ИИ-ассистент?

Стоимость варьируется в зависимости от компании и поставленных задач. Предлагаем ознакомиться со статьёй Выбор модели для GPT-ассистента.

Главное

• Чат-бот с диалогом — это виртуальный сервис, который ведёт двустороннее общение с подписчиком.
• Есть три вида чат-ботов: на основе правил (кнопки и заранее заданное дерево вариантов), на основе ключевых слов (распознавание фраз) и на основе ИИ (анализ смысла сообщения и генерация ответа под конкретный запрос).
• ИИ — не обязательное условие персонализации: бот на основе правил с продуманной сегментацией по ответам тоже создаёт ощущение индивидуального диалога.
• Оптимальный старт — гибридный подход: кнопки для закрытых вопросов, ИИ-ассистент — для свободного текста, живой оператор — для сложных случаев.
• Диалог особенно полезен там, где решение зависит от индивидуальных обстоятельств подписчика: поддержка, продажи, подбор персонала, экспертные услуги, медицина и образование.
• В WinWinBot диалог собирается из конструктора автоматизации, сегментов по ответам, триггеров на завершение и, при необходимости, GPT-ассистента с настроенной инструкцией и условием завершения беседы.